浙江杭州市场监管部门点评消费服务领域霸王条款

浙江杭州市场监管部门点评消费服务领域霸王条款，转载自中国消费者报:中国消费网。

近期，浙江省杭州市余杭区市场监管局对快递服务、汽车租赁、医疗美容等行业合同格式条款进行了评审，并整理出8条不公平格式条款，提醒消费者维护自身合法权益。

快递服务合同问题

条款1：乙方将账单发送给甲方后，甲方应在5日内及时核对；如有异议应在收到账单后5日内予以书面反馈并提供有效证明；如逾期未书面反馈或未提供有效证明的视为无异议。对异议部分无法达成一致的，双方同意以乙方业务信息系统的记载为准。

点评：该条款加重了消费者行使异议权的负担。单方面约定以乙方业务信息系统的记载为准，利用格式条款排除了消费者对价格的合理异议，对消费者不公平。《民法典》第六条规定：民事主体从事民事活动，应当遵循公平原则，合理确定各方的权利和义务。该条款违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条规定，经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：（六）消费者依法应当享有的其他权利。

条款2：因甲方包装不善或违反本合同有关包装的约定，造成快件毁损、灭失的责任由甲方自担；因此造成乙方其他快件或财产损失的，甲方应当予以赔偿。

点评：快递公司作为专业的经营者，应尽到合同附随义务，对包装是否合格进行检查。如果包装不合格，快递公司应尽到善意提醒义务，并帮助寄件人以专业的方法对包装进行完善。该条款约定经营者单方面免除自己的合同附随义务，违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条规定，经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：（二）因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任。

条款3：乙方官网显示已签收但收件人反馈其未收到的，甲方应当在乙方揽收物品的二十五日内，以书面或邮件的形式向乙方提出索赔请求。乙方官网未显示签收，收件人也反馈其未收到的，甲方应当在乙方揽收物品的十五日内，以书面或邮件的形式及时向乙方提出索赔请求；逾期提出的，乙方不再承担责任。甲方仅有权针对单票物品提出一次理赔要求。

点评：《消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。快递服务行业标准（YZ/T 0128—2007）规定：快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起1年。该条款将索赔的期限限定在“揽收物品的二十五日”“十五日内”，违法限定消费者索赔期限，给寄件人设置了权利行使的条件限制，违反了《消法》第二十六条第二款规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。也违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条规定，经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：（三）请求损害赔偿的权利。

汽车租赁合同问题

条款1：租赁保证金作为甲方履行本合同义务的经济形式的担保。未经乙方书面同意，甲方不得以租赁保证金抵扣甲方根据本合同的约定应付的租车费及其他应付费用。合同租赁期限届满或合同解除、终止的，经乙方查询并确认承租车辆无违章情形及甲方无需向乙方支付任何其他款项后的45日内，乙方凭借收据无息退还甲方租赁保证金。

点评：汽车租赁保证金的金额一般较大，合同租赁期限届满或合同解除、终止的，租赁保证金的返还应当及时，不得凭借交易的强势地位设置重重障碍，《民法典》第六条规定：民事主体从事民事活动，应当遵循公平原则，合理确定各方的权利和义务。将租赁保证金的返还时间约定为“经乙方查询并确认车辆无违章情形及甲方无需向乙方支付任何其他款项后的45日内，乙方凭借收据无息退还甲方租赁保证金”，该约定的返还期限不确定，且可能导致期限较长，又设置了乙方需凭收据才能退还的条件，将保证金的返还设置重重障碍，经营者利用消费者缴纳的租赁保证金获利，加重了乙方的负担，违反了《合同违法行为监督处理办法》第十条规定，经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：(三) 其他依照法律法规不应由消费者承担的责任。

条款2：在发生完全因车辆自身原因导致的无法继续行驶的情形下，承租方可向出租方请求更换车辆，但应书面通知出租方并应取得出租方确认并同意后，由出租方统一安排替换车辆，该等车辆的更换不构成出租方的违约，不会导致车辆租赁期的中断。

点评：承租人在租赁期间内享有所租赁车辆可以正常、持续使用的权利，汽车出租方应当保证出租车辆可以正常使用，《民法典》第七百零八条规定：出租人应当按照约定将租赁物交付承租人，并在租赁期限内保持租赁物符合约定的用途。如因车辆自身原因导致的无法继续行驶，出租方已经涉嫌违约，如果出租方安排替换车辆，安排的车辆品牌、型号应当与原出租车辆一致，替换期间导致承租方无法正常使用车辆的，租赁期应当顺延。本条款约定“车辆的更换不构成出租方的违约，不会导致车辆租赁期的中断”，违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条规定，经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：(三) 对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任。

条款3：甲方按照合同约定验收、结清维修费用并接车，因甲方迟延验收车辆或迟延接车，车辆非因乙方原因毁损灭失的，损失由甲方自行承担。

点评：汽车维修合同在法律上的性质属于承揽合同，消费者交付车辆给经营者维修，在此期间车辆由经营者占有，《民法典》第七百八十四条规定：承揽人应当妥善保管定做人提供的材料以及完成的工作成果，因保管不善造成毁损、灭失的，应当承担赔偿责任。如消费者迟延验收车辆或迟延接车，在此期间经营者仍应当妥善保管车辆，如车辆毁损、灭失，经营者仍应当承担责任，并可向侵权者追偿。因保管车辆发生的额外费用，经营者可向消费者主张。该条款约定车辆毁损灭失的，损失由消费者自行承担，违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条规定，经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：（二）因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任。

医疗美容服务合同问题

条款1：乙方有下列事由之一时，可于美容服务实施前解除或实施后终止本合同的全部或部分：（一）因灾难、战乱、罢工、政府法令、疫情等不可抗力或不可归责于乙方等事由，致不能履行等。（二）甲方的性别、年龄不符合乙方实施美容条件，且为乙方于订约时非因过失所不知等。（三）甲方因疾病或健康情形不佳，致使难以完成本合同等服务等。（四）甲方无故提出解除或终止合同；其他因甲方原因导致协议无法继续履行的，或者协议继续履行会使乙方产生额外费用的。上述情形，乙方应依本合同第五条规定退还费用于甲方，但前款第一项情形，乙方不得扣除手续费。

点评：消费者有享受按合同约定的美容服务的权利，《民法典》第七条规定：民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。

作为专业的医疗美容服务机构，应当对消费者的性别、年龄及疾病或健康情形是否适合提供美容服务有特别的注意义务，如不适合，不应当签订美容服务合同。故因经营者未尽到注意义务，导致消费者的性别、年龄及疾病或健康情形无法实施美容条件的，经营者应当承担过错责任，而本条款约定因第二项、第三项认为据此解除合同的，经营者可扣除手续费，经营者单方面免除自己的注意义务，又将违约责任转嫁给消费者，加重了消费者的负担，违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条规定，经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：（四）因违约依法应当承担的违约责任。

按《民法典》及《全国法院民商事审判工作会议纪要》的精神，违约方解除合同一般不为允许，除非继续交易使违约方显失公平。但按本条款第五项约定，协议继续履行会使经营者产生额外费用的，经营者非但可以解除合同，且手续费还让消费者承担，实际上是将经营者正常的商业风险转嫁给了消费者，该条款约定违反了诚实信用原则，违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条规定，经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：（四）因违约依法应当承担的违约责任。

条款2：注射前后必须照相，相片作为机构的病例资料，由机构保存，机构分有权用于教学、发表学术交流、医学资料刊用等，但不可用于商业广告使用。您签字后表明您同意学习者在检查过程中进行观摩，也同意拍摄不注明您身份的照片（有可能将其发表）作为医疗和教学之用。

点评：消费者进行医疗美容一般非常注重隐私，《民法典》第一千零三十四条规定：自然人的个人信息受法律保护。《消法》第二十九条第二款规定：经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。该条通过格式条款的约定，未经消费者特别授权，将消费者的照片用于学术交流和医学资料刊用，侵害了消费者的隐私权，排除了消费者的个人信息保护权。违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条规定，经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：（六）消费者依法应当享有的其他权利。